Chapitre 8: L’animation de l’équipe commerciale

L’animation est un processus visant à créer au sein d’une équipe de vente un mouvement positif et cohérant autour d’un objectif de performance, puis à l’entretenir en permanence par des moyens organisationnel et relationnel adaptés. 

Elle fait partie de l’une des 6 compétences essentielles d’un manager cadre : 

1. S‘exprimer et Communiquer avec son équipe 
2. Résoudre des problèmes 
3. Gérer son temps 
4. Négocier 
5. Animer 
6. Former 

1. Les Objectifs et les Enjeux de l’Animation

Les Objectifs :

• Motiver 
• Crée un Climat Favorable 
• Eviter les Conflits 

1.1 Les Objectifs

• Motiver les Collaborateurs:

Les Impliquer dans les choix et la culture de l’entreprise pour qu’ils donnent la meilleure image auprès des clients et qu’ils restent dans l’équipe.

• Créer un climat favorable:

Pour souder l’équipe, encourager les échanges d’informations, d’idées, afin d’améliorer les actions et les résultats de tous.

L’ambiance est un élément fédérateur de l’équipe. Elle crée un climat conflit de travail, favoriser les bon résultats et diminue le turn-over et l’absentéisme.

• Eviter et gérer les conflits:

Sociaux (grèves), interpersonnels (entre collaborateurs)

1.2 Les Enjeux

L’animation se concrétise au quotidien par des actions et le style de management adopté par le responsable. On distingue 3 enjeux majeurs, elle doit permettre de :

• Développer l’esprit d’équipe : Chaque collaborateur à son niveau et contribue à la réalisation des objectifs de l’enseigne. 
• Soutenir l’image de l’enseigne : les collaborateurs véhiculent l’image de l’enseigne. Et cala passe par la présentation, la propreté, l’ordre, ... C’est au manageur de veiller au respect de cela. 
• Provoquer l’adhésion aux valeurs de l’enseigne : Transmettre la culture d’entreprise. 

1.3 Les Styles d’animation
Dans les Unité Commerciale on trouve souvent 2 styles d’animation :

• Style Autoritaire : Orienté sur la production de résultat, le manageur entretient des simples relations de travail basées sur le commandement. Il n’y a pas de relations personnelles. Souvent provoque un désintérêt pour le travail, de l’absentéisme, ... 
• Style Participatif : Centré sur la relation. L’Unité Commerciale est une famille ou chacun à un rôle. La relation de type affectif. Les difficultés surviennent lorsque le manageur doit prendre des décisions difficiles. 

Hersey Et Blanchard ont montré que l’attente du manager dépend de son niveau de développement, qui comprend 2 éléments :

• Sa compétence : Son savoir-faire, ses capacités, ses connaissances 
• Sa motivation : Confiance en lui-même et envie de faire. 

Le Manageur devra adapter son style d’animation en fonction du type de collaborateur.

1.4 5 axes d’une animation

L’Equipe : Ensemble d’individus, avec des compétences complémentaires et contribuant à un objectif commun. L’équipe à une personnalité à part entière. Ce n’est absolument par la somme des individus pris individuellement.

Animer l’équipe c’est :

1. Prévoir 
2. Organiser : mobiliser avec un plan d’action 
3. Suivre et évaluer 
4. Communiquer 
5. Développer les compétences 

1.4.1 Prévoir

L’anticipation est un des axes majeurs du management. Prévoir, c’est se projeter dans l’avenir par des fixation d’objectifs et individuels. Les objectifs sont un résultat à atteindre, ils doivent être M.A.L.I.N.S.

• M : Mesurable (ou d’observation) 
• A : Atteignable (réaliste et réalisable) 
• L : Limités en temps (échéance) 
• I : Identifié (écrit, communiqués) 
• N : Négociés (si ce n’est pas sur leur objectifs, la négociation peut porter sur les moyens) 
• S : Stimulants (dimension de progrès, tout en restant réalistes) 

1.4.2 Organiser et Motiver ses Equipes

Un manageur organise sa disponibilité. Animer une équipe ne veut pas dire être disponible à tout moment. C’est réserver chaque jour du temps à ses collaborateurs.

Mobiliser c’est donné du sens et des moyens. La fixation d’objectifs s’accompagne d’un plan d’action pour garantir la réussite.

Un plan d’action, c’est à partir de l’objectif, définir :

• Quoi ? Les Etapes Intermédiaire qui permettent d’atteindre l’objectif final 
• Qui ? Les personnes concernes (selon les étapes, quelles personne ou quelle équipe est concernée) 
• Quand ? L’échéance de cette étape 
• Comment et Combien ? Les moyens à mettre en œuvre (ressources actuelle ou supplémentaire) 
• Où ? Le lieu (le cas échéant) 

Pour une équipe autonome, le manager construit le plan d’action avec l’équipe. C’est le bon moyen de mesurer le niveau de compréhension et d’adhésions des collaborateurs. Pour une équipe moins autonome, c’est au manager d’élaborer le plan d’action.

1.4.3 Suivre et Evaluer

Les Plans d’actions servent de guide pour poursuivre et évaluer concrètement la réalisation des objectifs en situations intermédiaires. C’est aussi l’occasion d’évaluer et de valoriser les résultats du collaborateur. Les suivis sont formalisés. Ils donnent des indications précieuses sur le fonctionnement de l’équipe.

1.4.4 Communiquer et Informer

Communiquer c’est donner du sens à l’action. Il est fondamental que chacun sache qui fait quoi. Les fiches de fonction permettent de se repérer. Néanmoins, à l’intérieur d’un projet, des réunions de travail permettent de connaître les missions et les tâches de chacun à un instant T.

Elle contribuent à la cohésion de l’équipe et renforcent le sentiment d’appartenance à l’équipe. Les entretiens individuels formalisés (pas à la machine à café) permettent aux collaborateurs de s’exprimer, d’être valorisé. N’oublions pas que l’individu peut disparaitre derrière le groupe. Il convient donc de lui donner l’occasion d’être reconnu pour lui-même.

1.4.5 Développer les compétences

Un manager doit toujours s’assurer des compétences actuelles et futures de son équipe. Son objectif est de pouvoir répondre aux demandes de l’entreprise sur du court terme.

Il est de plus en plus courant que les compétences des prestataires soient vérifiées, voire imposée par le donneur d’ordre. Il serait dommage que l’entreprise ne puisse répondre aux exigences de ses clients faute de personnels compétents.

Ce développement peut prendre différentes formes : la formations interne ou externe, mais également la délégation. Animer une équipe, c’est également accepté de faire faire.

Développer les compétences, c’est :

• Pour l’entreprise : disposer d’un personnel compétent selon les besoins actuels mais également futurs de l’entreprise 
• Pour de nombreux collaborateurs : Contribuer à les reconnaître et à les motiver.

2. L’animation

L’animation doit être permanent. Elle passe par plusieurs technique et outils qui doivent être adaptés au collaborateur. L’efficacité d’un commercial dépend essentiellement de sa capacité à réaliser des performances et de sa volonté à réaliser ses performances.

2.1 L’animation par la communication, la transmission des informations

Le manageur dispose de plusieurs moyens :

• Lettre de félicitation, d’encouragement, rappel à l’ordre 
• Note d’information, documentation technique, commerciale 
• Lettre d’information aux collaborateurs 
• Séances de débriefing, de mise au point 
• Info sur intranet 

2.2 L’animation par le Coaching

Le Coaching est utilise de plus en plus fréquemment pour accompagner une personne Dans ces nouvelle mission Ou encore une équipe à surmonter un Changement d’organisation. Le but du coach est de favoriser le développement de l’individu tout en servant les intérêts de l’entreprise. Comprendre les enjeux du coaching permet de coach et de prendre part en toute confiance un accompagnement qui vise à le rendre plus efficace. Une opportunité à saisir.

C’est une prestation d’accompagnement de personne d’équipe, pendant une période limitée, afin de favoriser le développement de leur potentiel, de leur savoir-faire ou de leur efficacité dans le cadre d’objectifs professionnel. Les coaches sans le plus souvent d’anciens dirigeants, d’ingénieurs, consultant ressources humaines encore psychologues qui connaissent parfaitement l’univers professionnel et se forme aux techniques du coaching. 

Ce n’est pas une psychothérapie, qui a elle pour objectif de faire le lien entre la situation vécue et les situations du passé et qui touche à la sphère de l’intime. Ce n’est pas un conseil qui vise à proposer des solutions clé en main aux entreprises. Ce n’est pas une formation qui relève de la transmission de savoir de savoir-faire. Le terme de coach est aujourd’hui utilisé par un grand monde de personne qui propose de vous euros manquer, de trouver un mari de vous aider à surmonter vos peurs. C’est un terme vogue.

L’objectif du coaching fait toujours de développer les performances d’une ou plusieurs personnes. Cella peut être pour : Renforcer son autorité naturelle, Prendre un nouveau poste et se faire aider pour identifier les enjeux et Les fautes problème, Apprendre à déléguer, Surmonter une difficulté professionnelle, Apprendre à gérer son stress, conduire des changements... Par ailleurs, le coaching d’équipe peut avoir lieu pour favoriser la cohésion d’équipe et mettre en œuvre des modes de fonctionnement collectifs efficaces.

Il faut :

• Mesurer la réalisation des l’objectifs fixé 
• Félicité le commercial ou faire la remarque du manque de réussite des objectifs 
• Discuter avec le collaborateur afin de faire ressortir ce qui va et c qui ne vas pas 
• Fixer avec lui une date pour un prochain briefing 

2.3 L’animation par la délégation

Quand le manageur choisit de déléguer certaines taches, il exprime une certaine confiance envers son personnel. Mais les responsabilités confiées ne doivent pas dépasser la limite des compétences.

Il existe 5 modes de délégations :

• Des Taches : Pour assurer l’accueil des participant lors d’une conférence, Etc. 
• Un contrôle ou un suivi : Le suivi d’un stagiaire, Etc. 
• Une représentativité : Coordonner l’action commerciale sur une cible choisie de clients, Etc. 
• Une représentativité : Représenter le responsable lors d’une manifestation, Etc. 
• Un projet : L’étude et la mise en œuvre d’une nouvelle approche de la clientèle, Etc.

2.4 L’animation par les réunions

Les réunions sont des mouvements de rencontre et d’échange d’information favorable au bon climat de l’Unité Commerciale. Elle permet d’élaborer ensemble une solution au problème posé. Elle demeure un outil un cadre de travail pour atteindre les objectifs.

2.4.1 Les types de réunions 

a) Selon l’Objet
Il existe 5 types de réunion :

1. La réunion de réflexion : Les participants doivent exprimer leurs sujets donnés
2. La réunion de formation : Un séminaire est organisé
3. La réunion de décision : Une solution d’être cherché
4. La réunion d’information : Les participants se rendre 
5. Les réunion à distance : utilisé dans les grand réseaux ou les équipes sont dispersées sur plusieurs site. Audioconférence, vidéoconférence, web conférence 

b) Selon le nombre de participants
Du nombre de participants font dépend de l’organisation de la réunion et les échanges entre participants. L’animateur doit donc organiser la réunion fonction du nombre de participants.

2.4.2 Les 3 Etapes de l’Organisation d’une Réunion

a) Préparation 

• Détermination les participants, choisir le lieu et l’horaire adapté 
• Prévoir les convocations 
• Fixer l’ordre du jour et le planning de la réunion 
• Installer la salle : salle en U, salle de classe, en rond ... 
• Prévoir la logistique : café, matériel, vidéo projecteur, ... 

b) Animation 

• Introduire la réunion : objectif, intéresser les participants, les interpeller, les mettre en confiance 
• Animer la réunion : compte tenu de l’ordre du jour, l’animateur à le rôle de : 

• Facilitateur : faire produire de l’information 

• Régulateur : répartit la parole entre les différents intervenants  

• Synthétiseur : reprend les idées essentielles 

• Conclure : faire une synthèse des points importants, noter les résultats 

c) Suivi

Remercier pour la participation et diffuser la synthèse de la réunion

2.4.2 Les conditions de réussite d’une réunion

L’organisateur doit se préparer sérieusement tout-pour qu’elle soit efficace

a) Soigner l’ordre du jour

• Préparer le contenu : Définir avec précision la liste des questions traités qui doivent être ordonnée par l’importance
• N’abordez pas trop de point
• Rédiger clairement le contenu : Rédaction de soigner formulé pour être comprise et préparée par tous les participants

b) Organiser la réunion

• Programmer la réunion
• Ménage le cadre
• Adoptez les outils d’animation adéquate : Disposition de la salle adéquat et outils adaptés pour l’animateur (Rétroprojecteur, ordinateur portable, Tableau,) Vérifier le bon fonctionnement du matériel

c) Soigner la présente charge de participants

• Savoir accueillir les participants
• Favoriser le sentiment d’appartenance au groupe

d) Préparer l’animation

• Animer la réunion : Demande préparations personnelles et puis soigner
• Préparation mentale

2.4.3 Le rôle de l’animateur

L’animation du groupe de devenir la première occupation celui qui conduit une réunion

a) Organiser la réunion

• Administrer la réunion : Dirigé les échanges, trouver des solutions, établir un bilan
• Faire respecter l’équilibre
• Gérer la réunion
• Rédiger un compte rendu

b) Contrôler la réunion
La personnalité de l’animateur conditionne l’ambiance de la réunion :

• Être un leader
• Être un bon communicant
• Dynamiser mettre c’est le groupe

c) Animer la réunion
Les participants ne possèdent pas de tousser les mêmes qualités de communicateurs. Plupart s’exprimant clairement et précisément alors que certains sont plus intuitifs qu’orateurs.

2.5 L’Animation par le travail Collaboratif

La notion de travail collaboratif regroupe 2 choses :

• Des situations de travail et de communication utilisant les outils du net (Internet, Intranet, Extranet) 
• Des Logiciels de communication (drop box,), de coordination et de coopération 

2.6 L’animation par la Stimulation Collective

2 techniques principales :

• Technique de dynamisation d’équipe (Team building) : Permettent de développer un relationnel fort de renforcer la culture d’entreprise. Sous la forme de stages outdoor, souvent sportif ou journées évènementielles 
• Les Opération de stimulation : Objectifs commerciaux quantitatifs ou qualitatifs, collectifs ou individuel, utilisant un système de récompense sans modifier la structure de rémunération habituelle (Coucous, challenges, jeux) 

Les méthodes de stimulation :

• Les concours : temps limité et 1 seul gagnant 
• Les challenges : objectifs plus mou moins long terme et tout le monde gagne 
• Les jeux : Loto, tirage au sort, question, permettent de valider des connaissances ou de faire participer de manière ludique Les Récompense sont variées :

Les Etapes pour montrer une opération de stimulation :

1. Quel est l’objectif fixé ? 
2. Qualitatif au quantitatif ? 
3. Quel outil de mesure ?
4. Qui sont les participants ? 
5. Quand on a programmé ? 
6. Quelle durée ?
7. Quelle forme ?
8. Individuel ou collectif ?
9. Quelle mécanique ?
10. Quelle récompense ?

3. La gestion des conflits

3.1 Qu’est-ce qu’un conflit ?

Relation d’opposition (réelle ou symbolique) entre individus ou groupes qui se traduit par un comportement contraire aux intérêts de l’équipe. Les conflits doivent être traités afin qu’ils ne dégénèrent pas. Non traités, ils risquent de dégrader le climat de travail. Les conflits correctement traités renforcent la maturité de l’équipe.

3.2 L’origine des conflits

• Désaccord sur les méthodes (le plus fréquent), les procédures, les moyens à mettre en œuvre pour atteindre l’objectif. 
• Désaccord sur les faits : chacun des protagonistes a son interprétation des faits 
• Désaccord sur les objectifs 
• Le malentendu : des problème de communication (ou non) peuvent créer des désaccords virtuels qui finissent par se transformer en vrai conflit 
• Désaccord sur les valeurs : c’est le plus difficile à gérer car l’opposition porte sur des différence idéologique, religieuse, sociétales, etc. 
• Opposition entre personnes : elles recherchent l’affrontement pour des raisons directs (pouvoir, sentiment de supériorité, etc.) 

3.3 Comment reconnaître une situation conflictuelle ?

Le conflit peut être ouvert c’est-à-dire déclaré, visible. Ont le reconnaît pas :

• Des cris, des disputes, des bagarres
• De la colère
• Le refus de travailler ensemble 

Mais, il peut aussi être (rentré), c’est-à-dire non exprimé ouvertement :

• Des messages cachés : petites phrases, allusions, etc.
• Les informations de voix : menaçantes, ironiques, moqueuses, colériques, haineuses, etc.
• Les messages incomplets et tronqués, voir faux : information volontairement
• incomplètes ou fausses
• Les positions adoptée mentalement voire physiquement = PNL

3.4 Action du manager

• Processus de traitement des conflits, les 4 sortes de managers arbitres : 

• Le passif 

• Le manipulateur 

• Le dominateur 

• Le diplomate 

• Attitudes possibles : 

• Le retrait (évitement) 

• Le compromis 

• La domination (compétition) 

• La confrontation négociation 

• L’apaisement (accommodation)