Chapitre 2: la Relation Commerciale
1.La relation Commerciale :
La GRC est une démarche marketing des UC qui cherche au-delà de la transaction ponctuelle, développer à prolonger la durée de la relation de l’entreprise avec le public. Il s’agit de préserver son capital, développé, en fidélisant la clientèle. Soit bâtir une relation profitable sur le long terme avec des clients rentable.
2.Quels sont les éléments qui influencent la qualité du contact :
3.L’évolution de la relation commerciale :
1er époque : 45 – 65
L’offre est restreinte et le prix d’achat des ménages est en plein progression. La préoccupation principale des entreprises est la fabrication en nombre suffisante.
2ème époque : 65 – 75
Les entreprises recherche à augmenter leurs parts de marché. Elles sont à la recherche de clients. Le consommateur devient plus curieux et à envie d’acheter des nouveaux produits.
3ème époque : 75 – 90
L’offre est beaucoup plus abondant, les entreprises cherche à imposer une image, elles procèdent à une segmentation de la demande pour mieux adapter leur produits aux besoins du consommateur. De plus il a du mal à cerner les différences entre les offres.
4ème époque : 90 – Aujourd’hui
L’offre est très abondante, les clients son mieux informés de l’offre des fournisseurs, ils sont plus exigeants, ils veulent des prix bas, plus de services liés. Ils sont moins fidèles et plus volatile et opportuniste. Les unités commerciales doivent concentrer leurs efforts sur les services et la gestion de la relation client.
4.Le cycle de vie du client :
4.1.Définition
Chaque contact commercial est une expérience positive ou négative pour le client. Tout au long de la relation, l’insatisfaction et la satisfaction peuvent se compenser, mais cela n’est pas systématique. Une insatisfaction sur un problème mineur mal gérer peut amener une rupture et inversement elle peut fidéliser. Faire de l’ensemble de la relation une somme d’expérience positive est de la responsabilité du manager mais aussi de chaque personne en contact avec le client.
Cycle de vie du client :
Ensemble d’étape par laquelle le client passe au cours de sa relation avec l’UC. Dès le 1er contact, L’UC cherche à prolonger un maximum dans le temps sa relation commercial avec le client. Chaque contact commerciale enrichie la relation et collecte des informations sur la vente.
4.2.Action commerciale de recrutement
C’est conquérir de nouveaux clients, elle nécessite le recours de l’étude de marché, connaitre les attends, les besoins, les motivations du comportement des clients de la zone de chalandise. A ce stade, les clients ont la même importance dans l’UC.
4.3.Action de développement et de fidélisation
L’UC segmente la clientèle en fonction de leur potentiel d’achat, du taux d’équipement et leur rentabilité. Les transactions effectué doit être argumenter, exploiter les bases de données pour offrir un service optimal pour le client. L’UC instaure une dépendance avec le client, il est nécessaire d’obtenir un maximum d’information, de satisfaction et leur source de mécontentement.
4.4.Action commerciale de reconquête
Elles sont identiques à celle du recrutement
5. Technologie de la l’informatique et de la communication
5.1 GRC et TIC
La Gestion Relation Client, est une démarche qui place la relation client au cœur des préoccupations. Ce qui implique une meilleure connaissance des clients.
Pour mettre en œuvre cette connaissance les UC ont recours aux Technologie de l’Information et de la Communication. Au cœur de ce système nous trouvons les bases de données relationnelles, les bases de données clients.
La récolte d’information est plus ou moins aisée selon le secteur d’activité et surtout le canal de distribution utilisé :
UC virtuel : la transaction est nominative, il est facile de recueillir les informations
UC physique : la transaction est a priori anonyme, il faut inciter le consommateur à la rendre nominative
5.2 GRC et SIC
L’ensemble des procédures et outils de stockages, de traitement et de diffusion des informations se nomme SIC système d’info commerciale.
Il joue un rôle essentiel, les informations sur la clientèle doivent être :
2.Quels sont les éléments qui influencent la qualité du contact :
1er époque : 45 – 65
L’offre est restreinte et le prix d’achat des ménages est en plein progression. La préoccupation principale des entreprises est la fabrication en nombre suffisante.
2ème époque : 65 – 75
Les entreprises recherche à augmenter leurs parts de marché. Elles sont à la recherche de clients. Le consommateur devient plus curieux et à envie d’acheter des nouveaux produits.
3ème époque : 75 – 90
L’offre est beaucoup plus abondant, les entreprises cherche à imposer une image, elles procèdent à une segmentation de la demande pour mieux adapter leur produits aux besoins du consommateur. De plus il a du mal à cerner les différences entre les offres.
4ème époque : 90 – Aujourd’hui
L’offre est très abondante, les clients son mieux informés de l’offre des fournisseurs, ils sont plus exigeants, ils veulent des prix bas, plus de services liés. Ils sont moins fidèles et plus volatile et opportuniste. Les unités commerciales doivent concentrer leurs efforts sur les services et la gestion de la relation client.
4.1.Définition
Chaque contact commercial est une expérience positive ou négative pour le client. Tout au long de la relation, l’insatisfaction et la satisfaction peuvent se compenser, mais cela n’est pas systématique. Une insatisfaction sur un problème mineur mal gérer peut amener une rupture et inversement elle peut fidéliser. Faire de l’ensemble de la relation une somme d’expérience positive est de la responsabilité du manager mais aussi de chaque personne en contact avec le client.
Cycle de vie du client :
Ensemble d’étape par laquelle le client passe au cours de sa relation avec l’UC. Dès le 1er contact, L’UC cherche à prolonger un maximum dans le temps sa relation commercial avec le client. Chaque contact commerciale enrichie la relation et collecte des informations sur la vente.
C’est conquérir de nouveaux clients, elle nécessite le recours de l’étude de marché, connaitre les attends, les besoins, les motivations du comportement des clients de la zone de chalandise. A ce stade, les clients ont la même importance dans l’UC.
4.3.Action de développement et de fidélisation
L’UC segmente la clientèle en fonction de leur potentiel d’achat, du taux d’équipement et leur rentabilité. Les transactions effectué doit être argumenter, exploiter les bases de données pour offrir un service optimal pour le client. L’UC instaure une dépendance avec le client, il est nécessaire d’obtenir un maximum d’information, de satisfaction et leur source de mécontentement.
4.4.Action commerciale de reconquête
Elles sont identiques à celle du recrutement
5. Technologie de la l’informatique et de la communication
5.1 GRC et TIC
La Gestion Relation Client, est une démarche qui place la relation client au cœur des préoccupations. Ce qui implique une meilleure connaissance des clients.
Pour mettre en œuvre cette connaissance les UC ont recours aux Technologie de l’Information et de la Communication. Au cœur de ce système nous trouvons les bases de données relationnelles, les bases de données clients.
La récolte d’information est plus ou moins aisée selon le secteur d’activité et surtout le canal de distribution utilisé :
UC virtuel : la transaction est nominative, il est facile de recueillir les informations
UC physique : la transaction est a priori anonyme, il faut inciter le consommateur à la rendre nominative
5.2 GRC et SIC
L’ensemble des procédures et outils de stockages, de traitement et de diffusion des informations se nomme SIC système d’info commerciale.
Il joue un rôle essentiel, les informations sur la clientèle doivent être :
- Centralisées
- Mise à jour
- Disponible facilement
- Partagés entre les différents responsables de l’UC
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