Chapitre 7 : Contacts Commerciaux

1. Introduction
La diversité des contacts commerciaux selon :

• Le cadre de la relation commerciale (UC physique ou virtuelle) 
• Les méthodes de vente retenues (libre ou assistée) 
• L’offre de l’entreprise (produits et ou service) 
• Les catégories de client (particulier ou pro) 

Les contacts commerciaux peuvent être variés : 

• Face à face dans un bureau 
• Face à face à l’initiative de l’acheteur sur la surface de vente 
• Face à face au domicile de l’acheteur sur ou sans rendez-vous ... 
• Assis, debout, autre !! 
• Par téléphone 

2.Les phases de la négociation


3. Préparation des contacts commerciaux
3.1 La préparation des locaux
Le vendeur doit tenir compte de tout ce qui lui permet de faciliter la vente. La mise en valeur des locaux est très importante puisque cela constituât un repère du client pour se faire une opinion de l’entreprise.
Le vendeur doit veiller à ce que le rayon soit propre, rangé et correctement balisé et décoré. Il doit faite attention à la lisibilité des messages commerciaux (affiche, prospectus,) 

3.2 Se doter d’outils d’aide à la vente
3.2.1 Guide d’entretien téléphonique 
Aide mémoires rappelant le plan de votre appel. Avec la méthode dite « CROC « et ou les schémas de prise en compte 

3.2.2 Plan de découverte
Elle consiste à recentrer l’ensemble des thèmes à aborder avec le prospect/ client des débuts de l’entretien de vente pour obtenir toutes les informations nécessaire à la réussite de la vente. Il est important de structurer les thèmes de questionnement en utilisant la technique de « entonnoir » du généralement au particulier. 

3.2.3 Argumentaires

• Argumenter consiste à mettre en valeur à transformer une caractéristique en avantage client 
• Prouver les avantages que les biens ou services proposés par le vendeur vont apporter au client

3.2.4 Tableau de traitement des objections
Traiter une objection c’est faire en sorte que le frein à l’achat qu’elle révèle ne se transformer pas en frein à la vente 

Une objection n’est pas forcement verbal, elle peut aussi s’exprimer au travers de gestes, mimique, silences, le vendeur se doit d’y être attentif

3.2.5 Fiche client
Le document enregistre l’identification du client, les conditions commerciales et de règlement applicables, ainsi que toutes les opérations effectuées avec le client. 

3.2.6 Documentations commerciales

Documentaires commerciaux

3.2.7 Cartes de visites, agenda, bon de commande 

Carte de visites, agenda, bon de commande

3.3 La préparation non matérielle
3.3.1 Une bonne connaissance du couple produit/marché
Le vendeur doit connaitre les produits et les services proposés par la concurrence. Il peut ainsi évaluer les points forts de ses propres produits. 

3.3.2 Une bonne connaissance des techniques de la vente
Une bonne maitrise des techniques de la vente facilite la mission du vendeur. En effet, celui-ci doit bien connaitre son offre, quels client il s’adresse, quelles seront les objectifs susceptible de revenir fréquemment, ... 

3.3.3 La préparation mentale et présentation du vendeur
Le vendeur constitue le 1er repère du client pour se faire une opinion de l’entreprise. L’enthousiasme, la motivation sont des qualités importantes pour aborder un contact commercial. Le vendeur doit être convaincu du bien-fondé de sa démarche.

Il doit faire passer son message avec un maximum de conviction pour empoter l’adhésion de son client. L’apparence doit être soigné et en cohérence avec l’image de son entreprise.  

4. L’accueil ou la prise de contact
4.1 La règle des 4... 20 

• Les 20ère seconde : un détail peut évoquer, dès le départ une ambiance négative par exemple une poignée de main 
• Les 20ère mots : saluer normalement l’interlocuteur 
• Les 20ère gestes : avoir un maintien et une allure qui aspirent confiance et rassurent 
• Les 20ère regards : Regarder franchement, sourire 

4.2 Une prise de contact type dans une UC

5. La découverte 
Convaincre quelqu’un sans connaitre les raisons pour lesquelles il pourrait être convaincu est un non-sens dans l’acte de vente. 

Pour découvrir son client, ses besoins, sa personnalité il est nécessaire de l’écouter et de poser des questions.

5.1 Découverte par l’écoute active
C’est une écoute professionnelle qui permet de traiter efficacement l’objection, Elle permet de faire la part du vrai ou du faux, en se posant la question :
« que veut-il réellement dire ? ».

Elle revient à faire un effort pour se mettre à la place de l’autre

5.2 Découverte grâce au questionnement
Un questionnement est un ensemble de questions posé à son client pour mieux découvrir ses besoins 

5.2.1 Ce qui faut faire

• Poser des questions courtes et faciles à comprendre
• Montrer que l’on est attentif par une gestuelle et une mimique appropriée 
• Écouter activement 
• Faire une reformulation 

5.2.2 Ce qu’il faut éviter

• Pas d’interrogatoire
• Couper la parole 
• Poser des questions embarrassantes 
• Être non verbal

5.2.3 Quelques exemples de questions

5.3 Découverte grâce à la reformulation
Consiste à redire avec d’autre termes, de manière plus concis ou plus explicite ce que vient de dire le client d’une manière telle que le client soit d’accord avec les termes de la reformulation. Elle améliore la qualité de la découverte mais aussi la communication de l’entretien avec le client. 

2 types de reformulation :

• Résumé : elle reprend l’essentiel de ce qui vient d’être dit 
• Écho ou question noir : le vendeur reprend les mêmes mots que l’acheteur, elle précise une affirmation 

5.4 Découvert des besoins rationnels
Ce qui vont être exprimé facilement car il ressent condiment. 

Le vendeur peut découvrir rapidement par un questionnaire, il s’agit d’un besoin de prix souhaité, quantités nécessaire, efficacité du SAV ...

5.5 Découverte des mobiles ou besoins irrationnels
Classification « SONCAS »
Les clients en 6 catégories qui correspond a chaque tendance

• Le mobile Sécurité: Sécurité au sens large, recherche qualité et garantis
• Le mobile Orgueil: Besoin de reconnaissance, recherche l’originalité, l’image de marque
• Le mobile Nouveauté: L’attrait de nouveauté produit
• Le mobile Confort: Recherche mes aspects confortables d’une offre
• Le mobile Argent: Attiré par l’aspect économique
• Le mobile Sympathie: Recherche aspect conviviale, amusant

5.6 Une Typologie de la clientèle

6. L’argumentation
6.1 Le déroulement de l’argumentation
L’argumentation doit prendre appui sur des idées exprimées par le client lors de la phase de découvert 

• Le vendeur doit adapter son argumentation au client 
• Il doit choisir un vocabulaire adapté au type de client à qui il s’adresse 
• Il doit prendre également utiliser des formules positives, recourir à des images fortes pour appuyer ses propos

Quand cela est possible, l’argumentation doit s’accompagner

• D’une présentation physique du produit 
• Le client doit entrer en contact direct avec le produit afin de créer un lien 
• Pour le client, s’opéré un transfert de propriété des qu’il à le produit en main 
• Les sens doivent être sollicités afin d’accroitre l’instinct de possession 

L’argumentation doit s’appuyer sur un langage spécifique 

• Rassurant : il est important de choisir ses mots 
• Impliquant : en parlant de lui, en utilisant le « vous » et en conjuguant les verbes aux présent, le vendeur doit projeter le client dans la position de propriétaire du produit 
• Convaincant : le vendeur doit être convaincu, être les expressions du type
• Langage évitant de dévalorise la proportion 

6.2 Les objections 

• Le vendeur ne doit pas considérer l’objection comme une critique personnelle, mais au contraire les considérer comme des opportunités lui permettant de mieux découvrir le prospect 
• Le vendeur doit laisser le client formuler son objection sans interrompre en l’écoutant avec intérêt. 
• Traiter un objection c’est faire en sorte que le frein à l’achat qu’elle relève ne se transforme pas en frein à la vente 
• Une objection n’est pas forcément valable 
• Tout traitement d’une objection commence par une reformulation

6.2.1 Le vendeur doit déterminer la nature de l’objection

6.2.2 Le vendeur doit mettre en œuvre des techniques de traitement des objections
6.2.3 Traitement des objections concernant le prix

7. La conclusion
C’est l’art de la concrétiser l’entretient en obtenant l’accord du client. L’instant est délicat pour les 2 parties 

• Le client : éprouve une indécision, une crainte ultime de se tromper, de n’avoir pas obtenu les meilleurs conditions... 
• Le vendeur : hésite a pousser le client, craint d’un refus ressenti comme une sanction, repousser la conclusion et de se contenter d’une promesse qui risque de ne jamais être tenue 

7.1 Choisir le bon moment pour conclure
Si le client le fait trop tôt : le client n’est pas suffisamment convaincu, l’argumentation n’est donc pas terminé, le risque de se voir opposer un refus est grand 

Si le client le fait trop tard : la motivation du client peut avoir disparu, les chances de refus sont alors élevées

Le vendeur doit découvrir des signes d’achat qui sont autant de feux vert pour conclure

7.1.1 Exemple de feux verts
Le vendeur doit savoir observer les signes, verbaux, non verbaux de la phase de conclusion, le client : 

• Emploi le conditionnel 
• S’approprie l’objet, le manipule 
• Adopte une soudaine décontraction 
• Demande des précisions sur le point de détail 

Tout changement d’attitude du client doit être interprété à ce moment comme un feu vert

7.1.2 Savoir se taire
Le client ne doit pas hésiter à recourir au silence. Le client mis dans une situation de silence est amené à réfléchir et à décider. De plus, le vendeur, par sa présence physique, montre au client qu’il est toujours accompagné et guidé. 

7.1.3 Verrouiller
Il s’agit de faire répondre oui au client, tout en laissant au client l’impression que c’est lui qui décide. Pour cela, le vendeur doit guider en lui posant des questions fermées en ayant recours à la technique de l’entonnoir. 

7.2 La 2nd vente et la fidélisation

• Le vendeur doit penser à proposer des produits complémentaires au produit principal 
• Le vendeur doit laisser une bonne impression une fois la vente conclure afin de donner envie au client de revenir 

8. La prise de congé
8.1 Prendre congé quand le client acheter 
8.1.1 Ce qu’il faut pas faire
Montrer une joie intense et un triomphalisme excessif pour emporter l’affaire 

8.1.2 Ce qu’il faut faire

• Rassurer le client en lui affirmant qu’il ne regrettera pas sa décision 
• Féliciter d’avoirs acheté 
• Le remercier 
• Lui assurer le suivie de la vente 
• Lui confirmer que le vendeur reste à sa disposition 
• Saluer 

8.2 Prendre congé quand le client na pas acheter 

8.2.1 Ce qu’il faut pas faire

• Montrer ouvertement sa déception 
• Voire son mécontentement 
• Partir sans saluer 

8.2.2 Ce qu’il faut faire

• Rester souriant 
• Remercier pour avoir consacré du temps à l’écoute du vendeur 
• Proposer éventuellement un autre rendez vous 
• Laisser une trace : carte de visite, documentation, cadeaux 
•  Saluer 

9. Le suivi
En cas d’échec ou de succès, le responsable commercial doit s’assurer le suivi de son entretien de vente : 

• Suivi de l’interlocuteur 
• Suivi de l’affaire traitée 
• Suivi personnel