Chapitre 5 : La diversité des métiers et l’organisation d’une équipe



Partie 1: l’équipe commerciale 

1.1 La composition et la taille de l’équipe commerciale 

Il existe plusieurs définitions de l’équipe commerciale :
  • 1er est restrictive : elle considère que l’équipe est constituée des seuls commerciaux 
  • 2nd est plus large : elle inclut tous salariés en contact avec la clientèle
Dans une unité commerciale, les équipes commerciales sont souvent de petite taille.

1.2 La diversité des métiers dans les Unité Commerciale

  • Le secteur du commerce reste l’employeur privé n°1 
  • Le commerce alimentaire et les grandes et moyennes surfaces représentes à eux seuls près de 40 % des emplois 
  • Le secteur bancaire et les prestataires
1.2.1 L’équipe commerciale et le manageur dans un magasin de petit ou moyenne dimension 
Dans un magasin de petite ou moyenne dimension, l’équipe peut être constituée d’un ou de plusieurs vendeurs, d’une caissière, magasiner, livreur 

  • Elle peut être dirigée par le propriétaire du magasin qui a un statut de commerçant, ou ayant le statu de gérant mandataire (statut hybride entre indépendant/salarié) Dans d’autre enseigne, l’équipe est dirigée par un responsable de magasin ayant le statut de gérant-salarié. Dans ce cas, le responsable de magasin est garant de l’appréciation de la politique commerciale et marketing de l’entreprise dans son CA et ses marges, et de fidéliser la clientèle. 
1.2.2 L’équipe commerciale dans les grandes et moyenne surface La filière « grandes et moyennes surfaces » étoffe en permanences ses équipes commerciale et recrute des vendeurs techniques, des employés libre-service, des ouvriers professionnels, des manageurs de rayon, et des responsable de magasin. 

La FCD (fédération des entreprises du commerce et de la distribution) définit les métiers du commerce :

1.2.3 L’équipe commerciale dans un réseau bancaire

Il existe au sein des réseaux bancaires, différents métiers commerciale : téléconseillers, conseillers clientèles particuliers, ... 

  • le conseiller clientèle à distance (bac+2) : en plateforme téléphonique et fournit une assistance téléphonique aux agences en traitant les appel entrants. 
  • Le superviseur : peut animer une dizaine de téléconseillers 
  • Le conseiller clientèle particuliers en agence (bac+2) : travaille dans une agence sous la responsabilité du directeur d’agence. Gère le portefeuille de client grand public. Ses missions consistent à placer des ... 
1.2.4 L’équipe commerciale dans une entreprise de prestation de service
Il en existe une grand diversité : des entreprise de toute taille, s’adressent soit aux particuliers, entreprise proposant des prestations de services très diverses. 

Les équipes selon le cas, sont plus ou moins spécialisées, plus ou moins autonomes.

1.2.5 L’équipe externalisée (ou supplétive)
Les unités ont leurs propres équipes de salariés, mais elles font parfois appel à des équipes sous-traitées pour assurer des missions ponctuelles, souvent des missions de contact téléphonique avec la clientèle et des missions d’animation sur les points de ventes. 

Ces équipes sont externalisées, c’est-à-dire gérées par une entreprise prestataire de service qui recrute les vendeurs, les formes en tenant compte du cahier des charges du client, les manage et suit leurs résultats. Le recours à une équipe commerciale supplétive présente de réels avantage en terme de flexibilité et de cout.

1.2.6 L’évolution des métiers
Dans ces différents secteurs, les métiers évoluent fortement sous l’impact des nouvelles technologies, de la pression concurrentielle et de la nécessité de s’adapter aux attentes nouvelles des clients. 

Le métier de commercial interne se recentre plus que jamais sur l’accueil, le conseil au client et la préconisation de solutions personnalisées, internet et les centres d’appels apparaissant comme des modes de relation complémentaire avec le client.

Les métiers de responsable d’Unité Commerciale intègrent une composante managériale plus fort et nécessitent des compétences en gestion plus pointues.

Le nombre important d’ouverture de magasin ou d’agence dans les réseaux fait apparaitre de nouvelles fonctions : animateurs de la politique commerciale, gestionnaire d’univers, ...

Partie 2 : l’organisation de l’équipe commerciale 
L’organisation de l’équipe commerciale dépend du choix des structures commerciales et de la taille des équipes 

2.1 L’affectation des vendeurs sur le terrain
L’affectation des vendeurs doit se faire selon des règles claires, définissant précisément la zone de responsabilité de chacun, notamment afin les conflit 

A. La structure par produits
Chaque vendeur se voit confier une gamme de produits dont il maitrise parfaitement les caractéristique ; il est ainsi mieux à même d’argumenter auprès des clients. Cette structure est bien adaptée aux produits ... 

B. La structure par clients 
Lorsque la clientèle est hétérogène, les vendeurs sont ainsi spécialisés par type de clientèle. Ils connaissent bien le comportement d’achat et les attentes de clientèles appartenant à une même catégorie et peuvent ainsi adapter leur approche 

C. La structure par zones

Dans l’Unité Commerciale, chaque vendeur se voit attribuer une zone d’action bien déterminée. Cette organisation permet d’évaluer facilement ses résultats. Elle est adaptée à des produits homogène et/ou technique 

2.2 La taille de l’équipe

La taille de l’équipe est suffisante si elle permet de prendre correctement en charge les clients et d’atteindre les objectifs de vente. 

A. Le calcul de la taille de l’équipe

Lors d’un surcroit temporaire d’activité (solde, opération commerciale) ou d’une prévision à la hausse de l’activité, le manageur évalue si les effectifs sont suffisants. Pour calculer la taille optimale de son équipe, il doit prendre en compte de nombreux critère tels que : 

  • Le nombre de vendeurs disponible 
  • Le temps de travail hebdomadaire 
  • Le temps effectif consacré à la vente 
  • Les horaires d’ouverture de l’unité
  • Le nombre de clients à recevoir 
  • Le budget alloué en salaires et montant ...
B. L’adaptation de la taille de l’équipe aux évolutions envisagées
Si le nombre de vendeurs et si le nombre d’heurs de travail sont insuffisantes, le mangeur dispose de toute une palette de solution telles que : 

  • Le recours aux heures supplémentaire 
  • L’augmentation du temps de travail des salariés à temps partiel 
  • Le recours à des stagiaires 
  • Le recrutement temporaire ou permanent de personnel supplémentaire 
La mise en œuvre de l’une de ces solutions devra se faire dans me respect des règles du droit du travail 

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