Chapitre 12: La Fidélisation de la clientèle

1 Les notions de fidélisation et de marketing après-vente

1.1 Le Marketing Après Vente 

Marketing après vente est l’ensemble des actions effectuées par l’entreprise auprès des clients à la suite de leurs achats.

1.2 La Satisfaction

Sentiment positif éprouvé par la clientèle à la suite de l’achat, l’utilisation, de la consommation ou de la fréquentation de l’Unité Commerciale.

1.3 La Fidélisation

Essentiel a la relation commerciale, un accroissement de 5% du taux de fidélisation peut augmenté la rentabilité de l’entreprise de près de 60 %.

Elle consiste à maintenir et développer le capital client par la mise en place d’une relation privilégiée avec les clients les plus intéressant.

Attirer un nouveau client cout 5 fois plus chère que de maintenir les achats par un client habituel ; Les clients fidèles sont particulièrement rentable ; L’analyse du portefeuille client en fonction de la fidélité permet de cibler les actions commercial en fonction de l’intérêt des différents segments, donc d’accroitre leur rentabilité.

1.4 L’attrition

C’est la perte de client, c’est l’inverse de la rétention. Le taux d’attrition est égal au % de clients perdu sur une période donnée. Elle est entrainée par le désir de changement, les actions concurrents, l’inadaptation de l’offre ...

2 Les Moyens de Fidélisation 

2.1 La Qualité de L’offre

Fidélisation et satisfaction repose donc :

• En Amont du processus d’achat : sur la qualité de la conception et de production des produits ou des prestations de services 
• Eu Moment de l’acte d’achat : sur la qualité de l’expérience du client au sein du l’Unité Commerciale, étroitement liée au professionnalisme des personnels de contact 
• En Aval de l’acte d’achat : sur les services après vente et le service consommateurs qui doivent assurer le respect des garantis ou des engagements au moment de la vente 

2.2 Le Marketing Relationnel 

• La Communication descendant (Unité Commerciale ⇒ Client) : Envoie de courrier personnaliser, cadeaux, appel, ...
• La Communication ascendante (Client ⇒ Unité Commerciale) : L’assistance à l’utilisation des produits ou service : numéro vert, site internet, ... 
• La Communication Interactive : Invitation dans l’Unité Commerciale, Vente-Privée, Evènement, ... 

2.3 Les Cartes de Fidélités

Pour être efficace, les avantages offerts par la carte doivent être simple à comprendre par les clients et attractifs. Il existe différente type de carte : fidélité, paiement privatif, Carte à Puce, ...

2.4 Les Clubs de Clients

Le club permet de valoriser les clients fidèles en leur offrant des avantages spécifiques. Les clients ont le sentiment de faire parvenir d’un groupe qui bénéficie d’une relation privilégiée.

2.5 Le Service Consommateur

C’est le service qui est changée des relations avec les consommateurs individuels et ou des association

2.6 Le S.A.V

Ensemble des actions et personne chargées de traiter les demandes des clients liées à l’utilisation des produits ou des services vendu par l’Unité Commerciale.

3 La Fidélisation dans les Unités Commerciale Virtuelles

Voir Texte sur annexe

3.1 Des Objectifs

• Améliorer la rentabilité : Générer du CA, Augmenter le Panier Moyen, Baisser les couts de gestion de la clientèle, Augmenter le profit 
• Sécuriser l’internaute: Protéger les transactions, Affichage d’une déclaration du respect des donnée personnelle des clients, ... 
• Etablir une relation de confiance : La relation de confiance est une relation privilégiée entre le site web et l’internaute, qui se construit à partir d’une remontée d’information régulière et le suivi des clients. 

3.2 Des Outils

L’e-mail : de confirmation, d’offre promotionnelle, disponibilité produit ; Les Newsletters ; L’individualisation de l’espace virtuel : rend l’environnement sur le site plus familière ; La qualité de l’offre : grâce a la création de profil ; Un site de bonne qualité : facilité la fluidité, la circulation de l’internaute sur le site, bonne qualité des élément virtuels au auditifs.

4 La mesure de la satisfaction

4.1 Les Enquêtes ou baromètre de satisfaction

Elles ont pour finalité de mesurer les performances de l’Unité Commerciale. Elles portent sur la satisfaction concernant : L’offre, l’agencement, le comportement du personnel de contact, ...

4.2 Les contacts sur le point de vente

Beaucoup de clients ne le disent pas. Discuter régulièrement avec le client sur les lieux de vente permet de savoir si les clients ont des reproches à faire si ils désirent que certains point soient améliorés.

4.3 Les boîtes à idée et cahier de réclamations

Elles permettent de suggérer des améliorations ou faire des critiques. Parfois, certaines entreprises demandent aux clients de remplir un questionnaire afin de connaître leur option sur les produit ou service.

Afin d’améliorer le traitement des réclamation, certain entreprise, utilisent des logiciels de gestion des réclamations.

4.4 Les Clients Mystère

Les clients mystère ou les visites mystères ou les enquête de pseudo achat. Un enquêteur simule le rôle d’un client situation d’achat afin d’évaluer la qualité de l’accueil, du service, le comportement et la compétence des vendeurs etc.

Voir affiche « Client Mystères »

4.5 Le Tracking.(Le suivi)

Pour une Unité Commerciale Virtuelles, le Traking est un moyen de suivre le comportement de l’internaute lorsqu’il surfe.

La technique repose sur la méthode des cookies, petits fichiers qui se placent dans le disque dur de l’internaute à son insu et permettent de l’identifier. Cela permet de :

• Reconnaître un internautes déjà venu sur le site 
• Retracer l’historique de ses dernières visites sans lui demander de s’identifier 
• Savoir quelles pages d’un site il a visité, donc de savoir quelles sont les rubriques qui l’intéressent 

L’analyse des information recueilles permettra d’adapter l’offre à l’internaute.