Chapitre 13 : La qualité des produits et service

1. Le Concept de qualité

1.1 Beaucoup de critère possible

• C’est le degré plus où moins élevé dans une échelle de valeur pratique. La qualité est-ce qui fait qu’une chose est plus ou moins recommandable.
• Un produit démodé, est un produit réputé de mauvaise qualité, même s’il fonctionne parfaitement.

En marketing, la qualité est une notion relative, lié à la capacité du produit à satisfaire les besoins du client. C’est finalement le consommateur par son choix qui détermine le niveau de qualité.

2. Mesurer la qualité

Notion Complexe: Pour le consommateur la qualité de ce pas sur un critère spécifique, mais elle résulte d’un faisceau de composantes.

3. La Politique de Qualité

Elle dépend de l’image de l’entreprise, Avoir une politique de qualité c’est faire en sorte que le produit tienne les promesses qu’il affiche.

3.1 Le Coût de la Qualité Cela est Chère

3.2 La Démarque dite « De Qualité Totale »

Cette Démarche se Traduit souvent par les 5 Zéros : 

• Zéro Panne : Parfait entretien de l’outil de production, Formation du personnel, Organisation de la production intégrant les phases d’entretiens 
• Zéro Délai : le temps improductif, les retards doivent être supprimer a chaque stade, surtout, la relation clientèle 
• Zéro Stock : Mettre en place une gestion des flux tendus pour éliminer le cout important liée aux stock. 
• Zéro Papier : Eviter les procédures administrative lourdes, utiliser les outils moderne de communication 
• Zéro Défaut : But ultime de la démarche

4. Les Signes de Qualité

4.1 La Démarche de Qualification

1. Organise la centralisation entre les partenaires économique 
2. Elaborer le règlement technique qu’il fait approuver par l’administration 
3. Demande de certification 
4. Contrôle et délivrance envers les entreprises 
5. Produit certifié 

4.2 Les Normes

Les Objectifs :

• Rendre comptable les différent produits entre eux (standardisation des prises électriques) 
• Simplifier et clarifier les échanges commerciaux : les mots doivent avoir le même sens pour tous (Mètre, Kilogramme, Watt,) 
• Définir des caractéristiques de qualité (comparer 2 casques de moto) 
• Préciser les méthodes d’essaie (Vérifier la résistance d’un casque de moto) 
• Informer l’utilisateur du respect par le produit de caractéristiques contrôlées 

Les Organismes :
L’Etat est à l’origine de la création de l’AFNOR (Association Française de normalisation) 

Chaque pays a ses normes :

• CNE : Comité Européenne de Normalisation 
• ISO : International organisation for organisation pour l’harmonisation sur le plan mondial 

4.3 Les signes officiels de qualité et d’origine

• Label Rouge : Qualité gustative supérieur du produit, assurée par des conditions strictes de production, d’élevage et de transformation 
• AB : (Agriculture Biologique) 95% des Produits Bio 
• AOC : (Appellation d’Origine Contrôlé) Garantie la provenance du produit par un contrôle des règles de la fabrication et une recherche de qualité 
• AOP : (Appellation d’origine Protégé) est l’équivalent européen à des produits agricoles et alimentaires;

5. La Qualité dans les services et la distribution

5.1 La Qualité dans les services et la distribution

Pour exemple les cartes de crédits, le service n’est pas tangible. En conséquences, la qualité du service est fortement liée au moment ou il est délivré au client.

La perception de la qualité du service est donc souvent liée à :

• L’appartenance des lieux 
• L’appartenance de l’ensemble des supports physiques 
• La qualité de la relation établie ou le personnel de contact 
• Etre à la hauteur des promesses de l’image 
• Le bouche à Oreille 
• La Qualité de l’expérience 

5.2 L’Amélioration de la Qualité d’un Distributeur

Qu’elle approche pour améliorer la qualité dans un réseau

Une Approche de qualité de service nécessite :

• De déterminer les besoins, les attente 
• Mesurer le niveau de satisfaction des attentes concernant chacun des contacts avec le service 
• Identification des sources principales de satisfaction ou insatisfaction 

5.3 Une Stratégie de Satisfaction du client

La Qualité :

• Connaître ses clients 
• Evaluer les enjeux (service, profit, service satisfaction) 
• Définir des objectifs précis (facile au début puis ambitieux) 
• Impliquer les collaborations 
• Communiquer les changement et résultats 
• Se mettre à la place du client 
• Créer des structures centrées sur le client 
• Procédé à des mesures de satisfaction (sondage, audit, mystère,) 
• Récompenses les équipes